Mystery Shopping - «таинственный» или
«тайный» покупатель - одно из наиболее эффективных решений мировой практики
сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе
многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу персонала Вашей компании с
точки зрения реального потребителя, в качестве которого выступают специально
подобранные и обученные аудиторы-специалисты по оценке персонала.
Давно известно, что сотрудники лучше всего
работают в тот момент, когда знают, что за ними наблюдает и контролирует их
непосредственный руководитель. А как быть, если торговый зал большой (или их
много) и за всеми консультантами и продавцами не уследить? В таком случае,
самое правильное - организовать постоянный мониторинг за их работой с помощью
команды незнакомых для Ваших работников агентов-аудиторов. Они станут Вашими
«глазами и ушами» во всех торговых точках, будут регулярно отслеживать
необходимые Вам параметры обслуживания и по определенной форме отчитываться об
увиденном и услышанном.
В Вашу компанию (магазин, отделение банка,
салон) приходит специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как
обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках
согласованной с Заказчиком "легенды" и, может быть, даже что-то
покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами
компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. Среди параметров оценки могут
быть:
· состояние офиса
· соблюдение персоналом корпоративных стандартов
внешнего вида ("dress code")
· знание продаваемой продукции, её потребительских
свойств и особенностей
· навыки презентации товара
· навыки работы с покупателем (или навыки активных
продаж и делового общения)
· выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня,
продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок и пр.)
Результаты Mystery Shopping
По результатам проведенных проверок качества
обслуживания клиентов мы предоставляем подробный отчёт с таблицами и
диаграммами.
Заказчик получает систематизированную
информацию о соблюдении персоналом корпоративного стандарта обслуживания
клиентов с рекомендациями по улучшению ситуации.
Заказчик получает индивидуальные отчеты по каждому
оцененному сотруднику, включающие его сильные и слабые стороны по
вышеперечисленным умениям и навыкам
В большинстве случаев желание наших клиентов попробовать Mystery
Shopping у себя превращается в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
Сроки и цены
Стоимость программы маркетингового анализа "Тайный клиент" рассчитывается в каждом конкретном проекте и зависит от сложности, объема и продолжительности исследования
Воспользовавшись услугами Консалтингового Центра «Максима», Вы можете рассчитывать на максимальное удобство, индивидуальный подход, оперативность выполнения заказов.